W dobie ogromnego bogactwa różnorodnych ofert, coraz skuteczniejszych sposobów przyciągania uwagi konsumenta – przywiązanie klienta do siebie staje się dla wielu firm dużym wyzwaniem.  To co dzisiaj stanowi dla klienta bardzo dobry produkt czy usługę, jutro może zostać „przebite” przez konkurencję obietnicą nowości, atrakcyjności czy choćby niższej ceny.
Obecnie konsumentom niezwykle łatwo jest sięgnąć po coś nowego – i nie dotyczy to już tylko dóbr szybko zbywalnych, ale też korzystania z usług firm i instytucji (jak np. banków), z którymi do tej pory byli związani wieloletnią współpracą.


Tym, co może spowodować, że klient będzie chciał dalej korzystać z naszych produktów czy usług, jest nie tylko poczucie ogólnej satysfakcji klienta, ale zadowolenie płynące z każdego z różnorodnych doświadczeń z naszą marką. Klient, który wie i czuje, że otrzymuje od nas produkt/usługę stworzoną specjalnie dla niego, dużo rzadziej zdecyduje się na przejście do konkurencji. Wymaga to jednak wielowymiarowego zrozumienia potrzeb klienta na każdym etapie kontaktu z produktem czy usługą, czyli innymi słowy w każdym z touchpointów składającym się na Customer Journey Map.
Przeprowadzanie naszych klientów przez mapę doświadczeń konsumenta jest jednym z przyjemniejszych obszarów naszej działalności. Stajemy się przewodnikami po świecie ludzkich wyborów i zachowań. Posługując się różnymi metodami badawczymi i warsztatowymi wspieramy naszych klientów w pełnym zrozumieniu odbiorców ich produktów i usług. Obecnie ważne staje się bowiem poznanie konsumentów tak, aby możliwie szybko i elastycznie reagować na zmieniające się ich potrzeby i okoliczności rynkowe. Ważne jest przy tym dostosowywanie rozwiązań do specyfiki biznesu naszych klientów, w czym pomagają wspólnie realizowane warsztaty Customer Experience. Cieszymy się, gdy nasz Klient dostarcza swoim odbiorcom produkt/usługę o jakości, która buduje obopólne korzyści i satysfakcję.

 

 

 

 

Renata Meller-Ochotna